# 在线客服模块设计方案

> **文档状态**：产品 + 架构 + 表结构 + 接口（**先评审，再开发**）  
> **编写日期**：2026-07-26  
> **关联页面**：H5「我的 / 联系客服」、AI 顾问（`/assistant`、`/h5/assistant`）、坐席工作台（新建）  
> **关联能力**：专属顾问（`Customer.CustomerService` → `/customer/service-advisor`）、AI 对话（`/xhs/ai/chat`）、站内信（`/system/notice/*`）、微信注册绑定  
> **关联文档**：`docs/H5客户中心设计方案.md`、`docs/前端页面设计规范.md`、`docs/rbac系统设计-060801.md`、`docs/数据权限设计.md`  
> **目标读者**：产品、前端、后端、运营、测试

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## 0　阅读指引

| 角色 | 优先阅读 |
| --- | --- |
| 产品 / 运营 | §1～§3、§5、§11 |
| 前端 | §4～§6、§8、§10 |
| 后端 / DBA | §4、§7～§9、§10 |
| 测试 | §5、§11、§12 |

**分期对照（务必先对齐）**

| 阶段 | 名称 | 是否改实时通道 | 交付物 |
| --- | --- | --- | --- |
| **P0** | AI + 微信兜底 | 否 | 入口打通、顾问二维码、复制单号 |
| **P1** | 站内轻量 IM（主推） | 是（SignalR） | 会话 / 消息 / 坐席工作台 / 转人工 |
| **P2** | 触达与渠道扩展 | 可选 | 离线通知、公众号模板、企微等 |

> 本文 **默认按 P0 → P1 落地**；P2 仅列边界，不进首版开发范围。

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## 1　背景与目标

### 1.1 为什么要做

客户高频问题（多少钱、到哪了、出问题找谁）已在 H5 客户中心与 AI 顾问中部分覆盖，但「找人」仍停在：

| 现状 | 缺口 |
| --- | --- |
| AI 顾问 HTTP 一问一答（`/xhs/ai/chat`） | 无法转人工、无会话留痕给坐席 |
| `GET /customer/service-advisor` 展示微信二维码 | 系统外沟通，订单上下文靠客户口述 |
| H5「联系客服」规划为入口 | 尚未形成可运营的客服闭环 |
| 问题件站内信 / 邮件通知 | 非双向即时对话 |

物流售后场景需要：**带着运单上下文、可留痕、可考核、可回退到微信** 的客服能力，而不是官网浮窗式售前聊天。

### 1.2 建设目标

1. **三层服务**：AI 一线 → 站内人工 → 微信兜底，按能力成熟度渐进上线。  
2. **上下文优先**：会话可挂 `OrderNo` / 订单状态摘要，减少「请发单号」。  
3. **归属清晰**：优先路由到客户已绑定的 `CustomerService` 专属客服。  
4. **双端一致**：客户侧（H5 / PC 顾问壳）与坐席侧（中后台）共用同一会话模型。  
5. **可运营**：会话状态、未读、转接基础能力可统计；首版不做大屏 SLA。

### 1.3 设计原则

1. **不推翻现有顾问模型**：`Customer.CustomerService` + 顾问二维码继续作为兜底与身份来源。  
2. **AI 与人工同壳**：复用 `AiAdvisorShell` / H5 AI Tab，增加「转人工」而非另起一套聊天 UI（客户侧）。  
3. **实时用 SignalR**：与 .NET 8 栈一致；多实例用 Redis backplane（已有 FreeRedis）。  
4. **身份隔离**：客户会话强制 `CustomerId` 隔离；坐席受 RBAC + 数据权限约束。  
5. **先业务后推送**：P1 先保证在线双方实时；离线触达（站内信 / 公众号）可后置。

### 1.4 非目标（P0 / P1 不做）

- 语音 / 视频通话  
- 全渠道聚合（企微、抖音、美洽等）作为主通道  
- 机器人知识库编排、意图平台  
- 坐席大屏、复杂 SLA / 质检评分体系  
- 客户侧管理端 H5（坐席仅 PC 中后台）  
- 改变订单状态机、计费、现有 AI Provider 配置模型

### 1.5 方案选型结论

| 方案 | 结论 |
| --- | --- |
| 仅 AI + 微信二维码 | **P0 必做**，成本最低 |
| 自研 SignalR 轻量 IM | **P1 主路径**，订单上下文与归属可深嵌 OMS |
| 第三方在线客服（美洽 / 环信等） | **不作为主路径**；仅适合官网匿名售前且不绑 OMS 时另议 |

---

## 2　角色与场景

### 2.1 角色

| 角色 | 登录形态 | 核心诉求 |
| --- | --- | --- |
| **客户**（含子客户） | `loginType=1` | 带着单号问人、尽快得到答复 |
| **专属客服** | `loginType=0`，对应 `Customer.CustomerService` | 只看自己客户、处理跟单问题 |
| **客服主管 / 值班** | `loginType=0` + 权限 | 认领公共队列、转接、查看范围更大（受数据权限） |
| **AI 顾问** | 系统机器人 | 一线解答；无法解决时引导转人工 |

### 2.2 高频场景（按紧迫度）

```text
1. 订单异常 / 理赔 → 要人立刻接
2. 查价 / 渠道选择搞不清 → 先问 AI，再转人工
3. 「货到哪了」→ AI / 自助轨迹优先；仍不懂再人工
4. 充值、账号问题 → 人工或微信
5. 坐席不在线 → 微信二维码 + 复制单号（绝不让客户卡死）
```

### 2.3 成功标准（客户感受）

| 场景 | 成功标准 |
| --- | --- |
| 联系客服 | 30 秒内看到「AI / 在线客服 / 微信」之一可用 |
| 转人工 | 单号与最近提问自动带入，无需重述 |
| 坐席侧 | 打开会话即见客户卡片 + 最近订单摘要 |
| 无人在线 | 明确提示并给出顾问微信，不出现空白等待 |

---

## 3　产品分期

### 3.1 P0 — AI + 微信兜底（约 1～2 周）

**目标**：H5 / AI 壳「找得到人」。

| 项 | 说明 |
| --- | --- |
| 入口 | H5「我的 → 联系客服」；订单异常「问顾问 / 联系客服」 |
| 能力 | 拉 `service-advisor`；展示姓名 / 微信号 / 二维码；一键复制单号 |
| 可选 | AI 页底部固定「联系专属客服」抽屉（复用现有 Advisor 抽屉） |
| 不做 | 会话表、SignalR、坐席工作台 |

### 3.2 P1 — 站内轻量 IM（主交付）

**目标**：客户 ↔ 坐席站内实时对话 + AI 转人工。

| 项 | 说明 |
| --- | --- |
| 客户侧 | 会话列表 + 聊天窗（嵌入 AI 壳旁或独立页）；文本 + 图片 |
| 坐席侧 | 收件箱（待接入 / 进行中 / 已结束）+ 聊天 + 右侧客户/订单上下文 |
| 实时 | SignalR Hub；断线可 HTTP 补拉历史 |
| 分配 | 优先专属客服；离线进公共队列认领 |
| 兜底 | 无坐席在线 → 降级 P0 微信卡片 |
| 通知 | 未读角标；可选写站内信（`noticeType=message`） |

### 3.3 P2 — 触达与渠道（延后）

- 坐席离线时公众号 / 订阅消息提醒客户「有新回复」  
- 客户离线时站内信 / 邮件提醒坐席（或反向）  
- 企微 / 微信客服作为外部渠道，会话仍落本库  
- 快捷回复库、会话评价、简易报表  
- 转接多人、技能组、自动分配负载均衡

---

## 4　总体架构

### 4.1 逻辑架构

```text
┌─────────────┐     ┌──────────────┐     ┌────────────────────┐
│ H5 / PC 客户 │     │ 中后台坐席台  │     │ AI（现有 XhsAi）   │
│ 聊天 + 入口  │     │ Inbox + 上下文│     │ HTTP /xhs/ai/chat  │
└──────┬──────┘     └──────┬───────┘     └─────────┬──────────┘
       │ REST + SignalR    │ REST + SignalR        │ 转人工时写入消息
       ▼                   ▼                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ SimpleAdmin.Api                                              │
│  CsConversationService（HTTP） + CsChatHub（SignalR）         │
└─────────────┬───────────────────────────────┬───────────────┘
              │                               │
              ▼                               ▼
     MySQL（会话/消息）              Redis（在线状态 + SignalR backplane）
              │
              ▼（可选）
         RabbitMQ / Notice（离线提醒，P1 末或 P2）
```

### 4.2 与现有模块关系

| 现有能力 | 关系 |
| --- | --- |
| `Customer.CustomerService` | 默认 Assignee 解析源 |
| `/customer/service-advisor` | P0 展示；P1 无人在线时降级 |
| `AiAdvisorShell` / `/xhs/ai/chat` | 一线；「转人工」创建会话并可选灌入最近 AI 对话 |
| `OmsFileUploadHelper` | 聊天图片上传（新 folder：`cs`） |
| `NoticeService` | 可选：新消息站内信 |
| 数据权限 | 坐席列表/认领范围按客服数据权限过滤 |
| nginx | P1 必须补 WebSocket Upgrade |

### 4.3 技术选型

| 点 | 选型 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| 实时 | **ASP.NET Core SignalR** | 官方、易鉴权、易水平扩展 |
| 前端 SDK | `@microsoft/signalr` | 勿复用 hiprint 的 `socket.io-client` |
| Backplane | **Redis** | 多 Api 实例必开 |
| 落库 | SqlSugar + MySQL | 与 OMS 一致 |
| 在线状态 | Redis KV | `cs:agent:{userId}`，心跳续期 |
| 附件 | 本地 `wwwroot/uploads/cs/{yyyyMM}/` | 图片 ≤ 5MB，与现规则一致 |

### 4.4 服务端部署注意

1. `AddSignalR().AddStackExchangeRedis(...)` 或与现有 FreeRedis 兼容的 backplane 方案（实现阶段选定一种，避免双 Redis 客户端混乱）。  
2. nginx 为 Hub 增加独立 location（建议 `/hubs/`），配置：

```nginx
proxy_http_version 1.1;
proxy_set_header Upgrade $http_upgrade;
proxy_set_header Connection "upgrade";
proxy_read_timeout 3600s;
```

3. 前端 Docker / `nginx-docker.conf`、`nginx-default.conf` 同步修改；新坐席路由若与 API 前缀冲突，按规范 §十五做 SPA `try_files`。

---

## 5　核心流程

### 5.1 P0：联系专属客服

```text
客户点「联系客服」
  → GET /customer/service-advisor
  → 有微信：展示二维码 + 复制微信号
  → 无配置：提示「暂未分配专属客服，请联系管理员」
  → 若从订单进入：提供「复制单号」
```

### 5.2 P1：客户发起 / 继续会话

```text
客户进入客服页
  → 若有进行中会话：直接进入
  → 否则创建会话（可选带 orderNo、source、首条留言）
  → 分配：
       1) 解析 Customer.CustomerService → 目标坐席
       2) 坐席在线：状态=Open，推送给该坐席
       3) 坐席离线：状态=Queued，进入公共队列
       4) 无人可服务且队列过久（可配置，默认立即）：展示微信降级卡片
  → 双方通过 Hub 收发；每条消息落库
```

### 5.3 AI → 转人工

```text
客户在 AI 顾问对话中点「转人工」
  → 创建（或复用进行中）会话
  → 将最近 N 条（建议 10）AI 对话写入 CsMessage
       SenderType = Bot / Customer
  → 系统消息：「客户从 AI 顾问转入，关联运单：XXX」
  → 进入 §5.2 分配逻辑
  → UI 切换到人工会话视图（同一壳内 Tab 或抽屉）
```

### 5.4 坐席接单与结束

```text
坐席打开 Inbox
  → 我的进行中 + 公共待接入（有权限）
  → 认领 Queued 会话 → Assignee=自己，Status=Open
  → 回复文本/图片；可查看右侧订单摘要
  → 结束会话 → Status=Closed（客户可再开新会话）
  → 转接（P1 可做简化版）：指定同事 → 改 Assignee + 系统消息
```

### 5.5 断线与补拉

```text
SignalR 断线 → 客户端自动重连
  → 重连成功后 HTTP 拉取 cursor 之后的消息（按 MessageId / CreateTime）
  → 不依赖「推送一定到达」作为唯一真相；数据库为真相源
```

---

## 6　页面、路由与权限

### 6.1 菜单与路由（坐席 / 管理端）

```text
客户服务（新建顶级或挂在「客户」下，评审定）
└── 在线客服          /customerService/inbox
```

前端：`src/router/routes/newModules/customerService.ts`

| path | name | component | permission |
| --- | --- | --- | --- |
| `inbox` | `CsInbox` | `views/customerService/inbox/index.vue` | `CustomerService.Inbox.Query` |

布局：左会话列表 + 中聊天区 + 右上下文（非表格主列表页；工具按钮仍遵循 32px / 主色变量）。列表类配置页（快捷回复等）P2 再按 `table-toolbar` 规范做。

### 6.2 客户侧入口

| 入口 | 路由 / 位置 | P0 | P1 |
| --- | --- | --- | --- |
| H5 我的 → 联系客服 | `/h5/me` 列表项 → 抽屉或 `/h5/cs` | 微信卡片 | 会话页 |
| H5 / PC AI 顾问 | `AiAdvisorShell` | 顾问微信抽屉 | 「转人工」 |
| 订单异常 | 订单卡片操作 | 复制单号 + 联系客服 | 带 `orderNo` 建会话 |
| PC 顶栏（可选） | 未读角标进 Inbox（仅坐席） | — | 有 |

建议客户会话页：

| path | 说明 |
| --- | --- |
| `/h5/cs` | H5 客服会话（P1） |
| `/assistant` 内嵌人工面板 | PC 与 AI 同壳切换（P1） |

### 6.3 RBAC 权限码

格式：`{Module}.{Resource}.{Action}`。

| 权限码 | 说明 |
| --- | --- |
| `CustomerService.Inbox` | 在线客服模块 |
| `CustomerService.Inbox.Query` | 查看收件箱 / 会话详情 / 历史消息 |
| `CustomerService.Inbox.Reply` | 发送消息、上传附件 |
| `CustomerService.Inbox.Claim` | 认领公共队列 |
| `CustomerService.Inbox.Close` | 结束会话 |
| `CustomerService.Inbox.Transfer` | 转接（P1 简化或 P1.1） |
| `CustomerService.Inbox.ViewAll` | 跨专属查看（主管；仍受数据权限） |

客户门户接口：**无上述 Permission**；仅 `loginType=1` + 当前 `CustomerId` 隔离。

### 6.4 后端 Service 与前缀

| 类 | 路由前缀 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| `CsConversationService` | `/cs/conversation/*` | 会话 CRUD / 列表 / 认领 / 关闭 |
| `CsMessageService` | `/cs/message/*` | 历史分页、（可选）HTTP 发消息兜底 |
| `CsAgentService` | `/cs/agent/*` | 坐席心跳、在线状态 |
| `CsChatHub` | `/hubs/cs` | SignalR |

上传：`POST /cs/upload/image`（内部走 `OmsFileUploadHelper`，folder=`cs`）。

---

## 7　数据模型

> 表前缀建议 `t_cs_`；字段 PascalCase；审计字段对齐 OMS 公共规范（`Id`、`CreateTime`、`UpdateTime`、`IsDeleted` 等，以项目现有基类为准）。

### 7.1 `t_cs_conversation` 会话

| 字段 | 类型 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| Id | bigint PK | |
| CustomerId | int | 主客户 Id（子客户发起也归主客户，或记 SubUserId，见下） |
| SubUserId | int? | 子客户 RBAC 用户 Id（可空） |
| AssigneeUserId | int? | 当前坐席用户 Id |
| Status | varchar(20) | `Queued` / `Open` / `Closed` |
| Source | varchar(32) | `h5` / `assistant` / `order` / `ai_transfer` … |
| OrderNo | varchar(64)? | 关联运单号（展示用，不强绑订单表 FK） |
| Subject | varchar(200)? | 首条摘要 / 标题 |
| LastMessageAt | datetime? | 排序用 |
| LastMessagePreview | varchar(200)? | 列表预览 |
| CustomerUnread | int | 客户未读数 |
| AgentUnread | int | 坐席未读数 |
| ClosedAt | datetime? | |
| CloseReason | varchar(64)? | `agent` / `customer` / `system` |
| ExtJson | text? | 扩展（AI 会话 Id 等） |

索引建议：

- `(CustomerId, Status, LastMessageAt)`  
- `(AssigneeUserId, Status, LastMessageAt)`  
- `(Status, LastMessageAt)` — 公共队列  

### 7.2 `t_cs_message` 消息

| 字段 | 类型 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| Id | bigint PK | |
| ConversationId | bigint | |
| SenderType | varchar(16) | `Customer` / `Agent` / `Bot` / `System` |
| SenderId | int? | 客户用户或坐席用户 Id |
| MsgType | varchar(16) | `text` / `image` / `system` |
| Content | text | 文本或图片 URL |
| PayloadJson | text? | 结构化扩展 |
| ClientMsgId | varchar(64)? | 客户端去重 |
| CreateTime | datetime | |

索引：`(ConversationId, Id)`、`(ConversationId, CreateTime)`；`ClientMsgId` 唯一（可按会话维度）。

### 7.3 坐席在线（可不建表）

Redis：

```text
cs:agent:online:{userId} = 1    TTL 60s（心跳 20s 续）
cs:agent:conn:{connectionId} → userId
```

### 7.4 快捷回复（P2）

`t_cs_quick_reply`：Title、Content、Sort、Enabled — 本期不建。

### 7.5 状态机

```text
        创建
         │
         ▼
     Queued ──认领/专属在线自动接入──► Open ──结束──► Closed
         │                              │
         └──────── 客户取消/超时 ────────┴──► Closed
```

规则：

- 同一 `CustomerId` **同时最多 1 个** `Queued|Open` 会话（再进线则复用）。  
- `Closed` 后新开会话。  
- 转接只改 `AssigneeUserId`，不改 `CustomerId`。

---

## 8　接口与 Hub 协议

### 8.1 HTTP — 客户侧（需客户登录）

| 方法 | 路径 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| GET | `/cs/conversation/my-active` | 当前进行中会话，无则 null |
| POST | `/cs/conversation/open` | 创建或返回进行中；body: `orderNo?`, `source`, `firstMessage?` |
| GET | `/cs/conversation/my-list` | 历史会话分页 |
| GET | `/cs/message/list` | `conversationId` + `beforeId?` + `pageSize` |
| POST | `/cs/message/send` | HTTP 兜底发消息（与 Hub 等价落库） |
| POST | `/cs/upload/image` | 上传图片 |
| POST | `/cs/conversation/close` | 客户结束（可选） |

`open` 响应需带：`conversation`、`assigneeOnline`、`fallbackAdvisor`（无人在线时附带原 `service-advisor` 结构）。

### 8.2 HTTP — 坐席侧（需内部登录 + Permission）

| 方法 | 路径 | 权限 |
| --- | --- | --- |
| GET | `/cs/conversation/inbox` | Query；query: `tab=mine\|queue\|closed` |
| GET | `/cs/conversation/detail` | Query；含客户摘要 |
| POST | `/cs/conversation/claim` | Claim |
| POST | `/cs/conversation/close` | Close |
| POST | `/cs/conversation/transfer` | Transfer |
| GET | `/cs/message/list` | Query |
| POST | `/cs/message/send` | Reply |
| POST | `/cs/upload/image` | Reply |
| POST | `/cs/agent/heartbeat` | Query（或连上 Hub 即心跳） |
| GET | `/cs/conversation/context` | Query；`customerId` + 最近订单摘要 |

**Inbox 数据范围**：

1. `mine`：`AssigneeUserId == 当前用户`  
2. `queue`：`Status=Queued` 且当前用户数据权限覆盖该客户（或 `ViewAll`）  
3. 无 `ViewAll` 时，默认还可看到 `Customer.CustomerService` 映射到自己的会话

### 8.3 上下文接口（右侧栏）

`GET /cs/conversation/context?customerId=&orderNo?` 返回：

```json
{
  "customer": { "id": 0, "name": "", "code": "", "group": "", "balance": 0 },
  "advisorKey": "",
  "recentOrders": [
    { "orderNo": "", "status": "", "statusName": "", "updatedAt": "" }
  ],
  "focusOrder": { "orderNo": "", "status": "", "trackSummary": "" }
}
```

复用现有订单查询能力，**只读摘要**，不在客服模块复制订单逻辑。

### 8.4 SignalR Hub `/hubs/cs`

**鉴权**：JWT（query `access_token` 或 Header，按现有前端封装统一）。

**客户端 → 服务端**

| 方法 | 参数 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| `JoinConversation` | `conversationId` | 加入组 `cs:conv:{id}`；校验参与权 |
| `LeaveConversation` | `conversationId` | |
| `SendMessage` | `{ conversationId, msgType, content, clientMsgId }` | 落库并广播 |
| `Typing` | `conversationId` | 可选，P1.1 |
| `AgentHeartbeat` | — | 坐席续在线 |

**服务端 → 客户端**

| 事件 | 载荷 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| `message` | 消息 DTO | 新消息 |
| `conversationUpdated` | 会话摘要 | 列表刷新 |
| `assigned` | 会话 Id + 坐席信息 | 客户侧提示已接入 |
| `closed` | 会话 Id | |
| `fallbackAdvisor` | 顾问 DTO | 无人在线降级 |
| `error` | `{ code, message }` | 业务错误 |

**组设计**：

- `cs:conv:{conversationId}` — 会话内消息  
- `cs:agent:{userId}` — 定向推给坐席  
- `cs:customer:{customerId}` — 定向推给该客户所有连接  
- `cs:queue` — 有 `Claim` 权限的坐席收「新排队」事件（实现可用权限过滤代替大组广播）

### 8.5 消息发送统一语义

无论 HTTP 还是 Hub：

1. 校验会话状态为 `Open`（或 `Queued` 时允许客户继续留言）  
2. `ClientMsgId` 去重  
3. 写入 `t_cs_message`  
4. 更新会话预览、未读、时间  
5. 通过 Hub 推送；对方离线则累加未读，P1 可写一条站内信（开关配置）

---

## 9　分配与权限细节

### 9.1 专属客服解析

复用 `CustomerServiceAdvisorResolver` 思路：

1. 读 `t_customer.CustomerService`（工号 / 用户名 / 业务键，与现网一致）  
2. 映射到 RBAC `UserId`  
3. 若映射失败：会话进 `Queued`，不阻塞客户留言

### 9.2 在线判定

- 坐席页打开并成功连接 Hub 后开始心跳  
- TTL 过期视为离线  
- 创建会话时若专属坐席离线 → `Queued` + 返回 `fallbackAdvisor`

### 9.3 子客户

- 会话 `CustomerId` = 主客户 Id  
- `SubUserId` = 发起人  
- 主客户下其他子账号是否可见：P1 默认 **仅发起人 + 主账号** 可见（实现时用当前用户与主从关系判断）；避免子账号互相窥私聊

### 9.4 数据权限

坐席 `queue` / `ViewAll` 必须走现有数据权限过滤器（`docs/数据权限设计.md`），禁止仅靠前端藏按钮。

---

## 10　前端交互要点

### 10.1 坐席 Inbox（PC）

```text
┌──────────────┬─────────────────────┬──────────────────┐
│  Tab：我的/   │  聊天区              │  客户卡片         │
│  排队/已结束  │  气泡 + 输入框       │  最近订单         │
│  会话列表     │  系统消息/AI 记录    │  聚焦运单摘要     │
│  未读角标     │  结束 / 转接         │  打开订单详情链   │
└──────────────┴─────────────────────┴──────────────────┘
```

- 主色使用 `var(--app-primary-color)`  
- 按钮高度 32px；危险操作（结束）二次确认  
- 权限：`hasPermission('CustomerService.Inbox.Reply')` 等

### 10.2 客户侧（H5）

- P0：底部抽屉展示顾问二维码（与 AI 壳现抽屉一致）  
- P1：独立 `/h5/cs` 全屏聊天气泡；顶栏显示接入状态（排队中 / 某某客服已接入 / 请添加微信）  
- 与 AI Tab 关系：AI 页提供「转人工」；人工页提供「回 AI 顾问」

### 10.3 AI 同壳

- 保留现有 AI 消息流  
- 转人工后：上方可折叠「AI 对话记录」，下方进入人工输入  
- 或整页切换，但 **必须带上 order 上下文条**（与 `useAskAdvisor` 一致）

### 10.4 前端工程目录（建议）

```text
src/api/cs/
src/views/customerService/inbox/
src/views/h5/customer-center/cs/
src/components/CsChat/          # 气泡、输入框、连接状态（客户/坐席复用）
src/composables/useCsHub.ts
```

---

## 11　配置项与开关

| 配置键 | 默认 | 说明 |
| --- | --- | --- |
| `Cs:Enabled` | false | 总开关；false 时入口仅 P0 微信 |
| `Cs:SignalREnabled` | true | 可降级为纯 HTTP 轮询（应急） |
| `Cs:QueueFallbackSeconds` | 0 | 0=创建即若专属离线展示微信；>0 为等待秒数 |
| `Cs:AiTransferHistoryCount` | 10 | 转入时灌入 AI 消息条数 |
| `Cs:OfflineNoticeEnabled` | false | 新消息写站内信 |
| `Cs:MaxImageSizeMb` | 5 | 附件上限 |

配置可落 `t_system_other_config` 或 `appsettings`，实现阶段二选一，保持与现网配置风格一致。

---

## 12　验收标准

### 12.1 P0

- [ ] H5「联系客服」可展示专属顾问姓名 / 微信 / 二维码  
- [ ] 从异常订单可复制单号  
- [ ] 未分配顾问时有明确空态，不白屏  
- [ ] AI 壳仍可打开顾问抽屉

### 12.2 P1

- [ ] 客户可创建会话、发文本/图片，刷新后历史仍在  
- [ ] 专属客服在线时自动进入「我的」列表并实时收到消息  
- [ ] 专属离线时进排队；有权限坐席可认领  
- [ ] 无人可服务时返回微信降级卡片  
- [ ] AI「转人工」带最近对话与 orderNo  
- [ ] 坐席右侧能看到客户与最近订单摘要  
- [ ] 结束会话后客户再进线为新会话  
- [ ] 双实例部署下消息不丢（Redis backplane）  
- [ ] nginx WebSocket 升级验证通过  
- [ ] 权限码控制认领 / 回复 / 结束；客户无法调坐席接口

### 12.3 非功能

- [ ] 消息 `ClientMsgId` 重复提交不双写  
- [ ] 客户只能读写本客户会话  
- [ ] 图片上传超限有错误提示  
- [ ] Hub 断线重连后消息可补齐

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## 13　实施顺序（建议）

| 序号 | 任务 | 阶段 |
| --- | --- | --- |
| 1 | P0 入口与顾问卡片打通（H5 + 异常订单） | P0 |
| 2 | DDL：`t_cs_conversation` / `t_cs_message` + 仓储 | P1 |
| 3 | HTTP 会话/消息/上传 API + 权限码种子 | P1 |
| 4 | 坐席 Inbox 静态联调（可先轮询） | P1 |
| 5 | SignalR Hub + 前端 `useCsHub` + nginx | P1 |
| 6 | 分配逻辑 + 在线心跳 + 微信降级 | P1 |
| 7 | AI 转人工 + 上下文侧栏 | P1 |
| 8 | 未读角标 +（可选）站内信 | P1 |
| 9 | 转接 / 快捷回复 / 公众号触达 | P2 |

**DDL 脚本路径（落地时）**：`oms0414-back/sql/migrate_cs_module.sql`  
**权限种子**：随 RBAC 菜单 SQL 或现有权限导入方式一并提交。

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## 14　风险与对策

| 风险 | 对策 |
| --- | --- |
| 坐席不用系统、仍只回微信 | P0 微信永远保留；P1 强调「转人工带单号」提升系统内处理价值 |
| SignalR 经 nginx 失败 | 独立 `/hubs/` location + 验收清单；可临时 `SignalREnabled=false` HTTP 轮询 |
| 多实例串消息 | 强制 Redis backplane，禁止单机假设 |
| 客户把客服当即时 IM 闲聊 | 入口文案强调「物流咨询」；系统消息提示工作时间（可配置） |
| AI 灌入消息过长 | 限制条数与单条长度；仅转人工时写入 |
| `CustomerService` 键与 UserId 映射不稳定 | 收敛解析规则并在客户编辑页校验「可映射」 |

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## 15　开放问题（评审需拍板）

1. **菜单挂载**：独立「客户服务」还是挂在现有「客户」菜单下？  
2. **子客户会话可见性**：是否允许主账号查看所有子账号会话？  
3. **工作时间**：是否首版就做「非工作时间仅微信」？  
4. **P1 是否包含转接**：还是 P1 只做认领 + 结束？  
5. **站内信提醒**：P1 默认开还是关？  
6. **客户 PC 端**：是否必须与 H5 同步上线人工会话，还是 H5 优先？

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## 16　附录：与 H5 设计方案的衔接

| H5 文档点 | 本文落点 |
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| 我的 → 联系客服 | §6.2 / P0～P1 |
| 异常 → 问 AI / 联系客服 | §5.1、§5.3 |
| 复制单号给人工客服 | P0 保留；P1 升级为自动带 `orderNo` |
| AI 顾问为随身客服 | 仍为一线；人工为升级路径，不替换 AI Tab |

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**文档维护**：评审结论请回写 §15；开发启动后将「文档状态」改为「开发中」，并补充实际 DDL 文件名与权限种子脚本路径。