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在线客服模块设计方案

文档状态：产品 + 架构 + 表结构 + 接口（先评审，再开发）
编写日期：2026-07-26
关联页面：H5「我的 / 联系客服」、AI 顾问（/assistant、/h5/assistant）、坐席工作台（新建）
关联能力：专属顾问（Customer.CustomerService → /customer/service-advisor）、AI 对话（/xhs/ai/chat）、站内信（/system/notice/*）、微信注册绑定
关联文档：docs/H5客户中心设计方案.md、docs/前端页面设计规范.md、docs/rbac系统设计-060801.md、docs/数据权限设计.md
目标读者：产品、前端、后端、运营、测试

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0　阅读指引

角色	优先阅读
产品 / 运营	§1～§3、§5、§11
前端	§4～§6、§8、§10
后端 / DBA	§4、§7～§9、§10
测试	§5、§11、§12

分期对照（务必先对齐）

阶段	名称	是否改实时通道	交付物
P0	AI + 微信兜底	否	入口打通、顾问二维码、复制单号
P1	站内轻量 IM（主推）	是（SignalR）	会话 / 消息 / 坐席工作台 / 转人工
P2	触达与渠道扩展	可选	离线通知、公众号模板、企微等

本文 默认按 P0 → P1 落地；P2 仅列边界，不进首版开发范围。

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1　背景与目标

1.1 为什么要做

客户高频问题（多少钱、到哪了、出问题找谁）已在 H5 客户中心与 AI 顾问中部分覆盖，但「找人」仍停在：

现状	缺口
AI 顾问 HTTP 一问一答（/xhs/ai/chat）	无法转人工、无会话留痕给坐席
GET /customer/service-advisor 展示微信二维码	系统外沟通，订单上下文靠客户口述
H5「联系客服」规划为入口	尚未形成可运营的客服闭环
问题件站内信 / 邮件通知	非双向即时对话

物流售后场景需要：带着运单上下文、可留痕、可考核、可回退到微信 的客服能力，而不是官网浮窗式售前聊天。

1.2 建设目标

1. 三层服务：AI 一线 → 站内人工 → 微信兜底，按能力成熟度渐进上线。
2. 上下文优先：会话可挂 OrderNo / 订单状态摘要，减少「请发单号」。
3. 归属清晰：优先路由到客户已绑定的 CustomerService 专属客服。
4. 双端一致：客户侧（H5 / PC 顾问壳）与坐席侧（中后台）共用同一会话模型。
5. 可运营：会话状态、未读、转接基础能力可统计；首版不做大屏 SLA。

1.3 设计原则

1. 不推翻现有顾问模型：Customer.CustomerService + 顾问二维码继续作为兜底与身份来源。
2. AI 与人工同壳：复用 AiAdvisorShell / H5 AI Tab，增加「转人工」而非另起一套聊天 UI（客户侧）。
3. 实时用 SignalR：与 .NET 8 栈一致；多实例用 Redis backplane（已有 FreeRedis）。
4. 身份隔离：客户会话强制 CustomerId 隔离；坐席受 RBAC + 数据权限约束。
5. 先业务后推送：P1 先保证在线双方实时；离线触达（站内信 / 公众号）可后置。

1.4 非目标（P0 / P1 不做）

• 语音 / 视频通话
• 全渠道聚合（企微、抖音、美洽等）作为主通道
• 机器人知识库编排、意图平台
• 坐席大屏、复杂 SLA / 质检评分体系
• 客户侧管理端 H5（坐席仅 PC 中后台）
• 改变订单状态机、计费、现有 AI Provider 配置模型

1.5 方案选型结论

方案	结论
仅 AI + 微信二维码	P0 必做，成本最低
自研 SignalR 轻量 IM	P1 主路径，订单上下文与归属可深嵌 OMS
第三方在线客服（美洽 / 环信等）	不作为主路径；仅适合官网匿名售前且不绑 OMS 时另议

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2　角色与场景

2.1 角色

角色	登录形态	核心诉求
客户（含子客户）	loginType=1	带着单号问人、尽快得到答复
专属客服	loginType=0，对应 Customer.CustomerService	只看自己客户、处理跟单问题
客服主管 / 值班	loginType=0 + 权限	认领公共队列、转接、查看范围更大（受数据权限）
AI 顾问	系统机器人	一线解答；无法解决时引导转人工

2.2 高频场景（按紧迫度）

1. 订单异常 / 理赔 → 要人立刻接
2. 查价 / 渠道选择搞不清 → 先问 AI，再转人工
3. 「货到哪了」→ AI / 自助轨迹优先；仍不懂再人工
4. 充值、账号问题 → 人工或微信
5. 坐席不在线 → 微信二维码 + 复制单号（绝不让客户卡死）

2.3 成功标准（客户感受）

场景	成功标准
联系客服	30 秒内看到「AI / 在线客服 / 微信」之一可用
转人工	单号与最近提问自动带入，无需重述
坐席侧	打开会话即见客户卡片 + 最近订单摘要
无人在线	明确提示并给出顾问微信，不出现空白等待

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3　产品分期

3.1 P0 — AI + 微信兜底（约 1～2 周）

目标：H5 / AI 壳「找得到人」。

项	说明
入口	H5「我的 → 联系客服」；订单异常「问顾问 / 联系客服」
能力	拉 service-advisor；展示姓名 / 微信号 / 二维码；一键复制单号
可选	AI 页底部固定「联系专属客服」抽屉（复用现有 Advisor 抽屉）
不做	会话表、SignalR、坐席工作台

3.2 P1 — 站内轻量 IM（主交付）

目标：客户 ↔ 坐席站内实时对话 + AI 转人工。

项	说明
客户侧	会话列表 + 聊天窗（嵌入 AI 壳旁或独立页）；文本 + 图片
坐席侧	收件箱（待接入 / 进行中 / 已结束）+ 聊天 + 右侧客户/订单上下文
实时	SignalR Hub；断线可 HTTP 补拉历史
分配	优先专属客服；离线进公共队列认领
兜底	无坐席在线 → 降级 P0 微信卡片
通知	未读角标；可选写站内信（noticeType=message）

3.3 P2 — 触达与渠道（延后）

• 坐席离线时公众号 / 订阅消息提醒客户「有新回复」
• 客户离线时站内信 / 邮件提醒坐席（或反向）
• 企微 / 微信客服作为外部渠道，会话仍落本库
• 快捷回复库、会话评价、简易报表
• 转接多人、技能组、自动分配负载均衡

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4　总体架构

4.1 逻辑架构

┌─────────────┐     ┌──────────────┐     ┌────────────────────┐
│ H5 / PC 客户 │     │ 中后台坐席台  │     │ AI（现有 XhsAi）   │
│ 聊天 + 入口  │     │ Inbox + 上下文│     │ HTTP /xhs/ai/chat  │
└──────┬──────┘     └──────┬───────┘     └─────────┬──────────┘
       │ REST + SignalR    │ REST + SignalR        │ 转人工时写入消息
       ▼                   ▼                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ SimpleAdmin.Api                                              │
│  CsConversationService（HTTP） + CsChatHub（SignalR）         │
└─────────────┬───────────────────────────────┬───────────────┘
              │                               │
              ▼                               ▼
     MySQL（会话/消息）              Redis（在线状态 + SignalR backplane）
              │
              ▼（可选）
         RabbitMQ / Notice（离线提醒，P1 末或 P2）

4.2 与现有模块关系

现有能力	关系
Customer.CustomerService	默认 Assignee 解析源
/customer/service-advisor	P0 展示；P1 无人在线时降级
AiAdvisorShell / /xhs/ai/chat	一线；「转人工」创建会话并可选灌入最近 AI 对话
OmsFileUploadHelper	聊天图片上传（新 folder：cs）
NoticeService	可选：新消息站内信
数据权限	坐席列表/认领范围按客服数据权限过滤
Traefik Ingress	P1 须允许 WebSocket Upgrade（SignalR）

4.3 技术选型

点	选型	说明
实时	ASP.NET Core SignalR	官方、易鉴权、易水平扩展
前端 SDK	@microsoft/signalr	勿复用 hiprint 的 socket.io-client
Backplane	Redis	多 Api 实例必开
落库	SqlSugar + MySQL	与 OMS 一致
在线状态	Redis KV	cs:agent:{userId}，心跳续期
附件	本地 wwwroot/uploads/cs/{yyyyMM}/	图片 ≤ 5MB，与现规则一致

4.4 服务端部署注意

1. AddSignalR().AddStackExchangeRedis(...) 或与现有 FreeRedis 兼容的 backplane 方案（实现阶段选定一种，避免双 Redis 客户端混乱）。
2. Traefik / Ingress 对 Hub 路径（建议 /hubs/ 或 SignalR 约定路径）开启 WebSocket；超时按长连接调大。前后端分域名时，浏览器直连 api.*，前端静态容器无需反代 Hub。
3. SPA 回退由前端容器 serve -s 处理；见规范 §十五。

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5　核心流程

5.1 P0：联系专属客服

客户点「联系客服」
  → GET /customer/service-advisor
  → 有微信：展示二维码 + 复制微信号
  → 无配置：提示「暂未分配专属客服，请联系管理员」
  → 若从订单进入：提供「复制单号」

5.2 P1：客户发起 / 继续会话

客户进入客服页
  → 若有进行中会话：直接进入
  → 否则创建会话（可选带 orderNo、source、首条留言）
  → 分配：
       1) 解析 Customer.CustomerService → 目标坐席
       2) 坐席在线：状态=Open，推送给该坐席
       3) 坐席离线：状态=Queued，进入公共队列
       4) 无人可服务且队列过久（可配置，默认立即）：展示微信降级卡片
  → 双方通过 Hub 收发；每条消息落库

5.3 AI → 转人工

客户在 AI 顾问对话中点「转人工」
  → 创建（或复用进行中）会话
  → 将最近 N 条（建议 10）AI 对话写入 CsMessage
       SenderType = Bot / Customer
  → 系统消息：「客户从 AI 顾问转入，关联运单：XXX」
  → 进入 §5.2 分配逻辑
  → UI 切换到人工会话视图（同一壳内 Tab 或抽屉）

5.4 坐席接单与结束

坐席打开 Inbox
  → 我的进行中 + 公共待接入（有权限）
  → 认领 Queued 会话 → Assignee=自己，Status=Open
  → 回复文本/图片；可查看右侧订单摘要
  → 结束会话 → Status=Closed（客户可再开新会话）
  → 转接（P1 可做简化版）：指定同事 → 改 Assignee + 系统消息

5.5 断线与补拉

SignalR 断线 → 客户端自动重连
  → 重连成功后 HTTP 拉取 cursor 之后的消息（按 MessageId / CreateTime）
  → 不依赖「推送一定到达」作为唯一真相；数据库为真相源

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6　页面、路由与权限

6.1 菜单与路由（坐席 / 管理端）

客户服务（新建顶级或挂在「客户」下，评审定）
└── 在线客服          /customerService/inbox

前端：src/router/routes/newModules/customerService.ts

path	name	component	permission
inbox	CsInbox	views/customerService/inbox/index.vue	CustomerService.Inbox.Query

布局：左会话列表 + 中聊天区 + 右上下文（非表格主列表页；工具按钮仍遵循 32px / 主色变量）。列表类配置页（快捷回复等）P2 再按 table-toolbar 规范做。

6.2 客户侧入口

入口	路由 / 位置	P0	P1
H5 我的 → 联系客服	/h5/me 列表项 → 抽屉或 /h5/cs	微信卡片	会话页
H5 / PC AI 顾问	AiAdvisorShell	顾问微信抽屉	「转人工」
订单异常	订单卡片操作	复制单号 + 联系客服	带 orderNo 建会话
PC 顶栏（可选）	未读角标进 Inbox（仅坐席）	—	有

建议客户会话页：

path	说明
/h5/cs	H5 客服会话（P1）
/assistant 内嵌人工面板	PC 与 AI 同壳切换（P1）

6.3 RBAC 权限码

格式：{Module}.{Resource}.{Action}。

权限码	说明
CustomerService.Inbox	在线客服模块
CustomerService.Inbox.Query	查看收件箱 / 会话详情 / 历史消息
CustomerService.Inbox.Reply	发送消息、上传附件
CustomerService.Inbox.Claim	认领公共队列
CustomerService.Inbox.Close	结束会话
CustomerService.Inbox.Transfer	转接（P1 简化或 P1.1）
CustomerService.Inbox.ViewAll	跨专属查看（主管；仍受数据权限）

客户门户接口：无上述 Permission；仅 loginType=1 + 当前 CustomerId 隔离。

6.4 后端 Service 与前缀

类	路由前缀	说明
CsConversationService	/cs/conversation/*	会话 CRUD / 列表 / 认领 / 关闭
CsMessageService	/cs/message/*	历史分页、（可选）HTTP 发消息兜底
CsAgentService	/cs/agent/*	坐席心跳、在线状态
CsChatHub	/hubs/cs	SignalR

上传：POST /cs/upload/image（内部走 OmsFileUploadHelper，folder=cs）。

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7　数据模型

表前缀建议 t_cs_；字段 PascalCase；审计字段对齐 OMS 公共规范（Id、CreateTime、UpdateTime、IsDeleted 等，以项目现有基类为准）。

7.1 t_cs_conversation 会话

字段	类型	说明
Id	bigint PK
CustomerId	int	主客户 Id（子客户发起也归主客户，或记 SubUserId，见下）
SubUserId	int?	子客户 RBAC 用户 Id（可空）
AssigneeUserId	int?	当前坐席用户 Id
Status	varchar(20)	Queued / Open / Closed
Source	varchar(32)	h5 / assistant / order / ai_transfer …
OrderNo	varchar(64)?	关联运单号（展示用，不强绑订单表 FK）
Subject	varchar(200)?	首条摘要 / 标题
LastMessageAt	datetime?	排序用
LastMessagePreview	varchar(200)?	列表预览
CustomerUnread	int	客户未读数
AgentUnread	int	坐席未读数
ClosedAt	datetime?
CloseReason	varchar(64)?	agent / customer / system
ExtJson	text?	扩展（AI 会话 Id 等）

索引建议：

• (CustomerId, Status, LastMessageAt)
• (AssigneeUserId, Status, LastMessageAt)
• (Status, LastMessageAt) — 公共队列

7.2 t_cs_message 消息

字段	类型	说明
Id	bigint PK
ConversationId	bigint
SenderType	varchar(16)	Customer / Agent / Bot / System
SenderId	int?	客户用户或坐席用户 Id
MsgType	varchar(16)	text / image / system
Content	text	文本或图片 URL
PayloadJson	text?	结构化扩展
ClientMsgId	varchar(64)?	客户端去重
CreateTime	datetime

索引：(ConversationId, Id)、(ConversationId, CreateTime)；ClientMsgId 唯一（可按会话维度）。

7.3 坐席在线（可不建表）

Redis：

cs:agent:online:{userId} = 1    TTL 60s（心跳 20s 续）
cs:agent:conn:{connectionId} → userId

7.4 快捷回复（P2）

t_cs_quick_reply：Title、Content、Sort、Enabled — 本期不建。

7.5 状态机

        创建
         │
         ▼
     Queued ──认领/专属在线自动接入──► Open ──结束──► Closed
         │                              │
         └──────── 客户取消/超时 ────────┴──► Closed

规则：

• 同一 CustomerId 同时最多 1 个 Queued|Open 会话（再进线则复用）。
• Closed 后新开会话。
• 转接只改 AssigneeUserId，不改 CustomerId。

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8　接口与 Hub 协议

8.1 HTTP — 客户侧（需客户登录）

方法	路径	说明
GET	/cs/conversation/my-active	当前进行中会话，无则 null
POST	/cs/conversation/open	创建或返回进行中；body: orderNo?, source, firstMessage?
GET	/cs/conversation/my-list	历史会话分页
GET	/cs/message/list	conversationId + beforeId? + pageSize
POST	/cs/message/send	HTTP 兜底发消息（与 Hub 等价落库）
POST	/cs/upload/image	上传图片
POST	/cs/conversation/close	客户结束（可选）

open 响应需带：conversation、assigneeOnline、fallbackAdvisor（无人在线时附带原 service-advisor 结构）。

8.2 HTTP — 坐席侧（需内部登录 + Permission）

方法	路径	权限
GET	/cs/conversation/inbox	Query；query: tab=mine|queue|closed
GET	/cs/conversation/detail	Query；含客户摘要
POST	/cs/conversation/claim	Claim
POST	/cs/conversation/close	Close
POST	/cs/conversation/transfer	Transfer
GET	/cs/message/list	Query
POST	/cs/message/send	Reply
POST	/cs/upload/image	Reply
POST	/cs/agent/heartbeat	Query（或连上 Hub 即心跳）
GET	/cs/conversation/context	Query；customerId + 最近订单摘要

Inbox 数据范围：

1. mine：AssigneeUserId == 当前用户
2. queue：Status=Queued 且当前用户数据权限覆盖该客户（或 ViewAll）
3. 无 ViewAll 时，默认还可看到 Customer.CustomerService 映射到自己的会话

8.3 上下文接口（右侧栏）

GET /cs/conversation/context?customerId=&orderNo? 返回：

{
  "customer": { "id": 0, "name": "", "code": "", "group": "", "balance": 0 },
  "advisorKey": "",
  "recentOrders": [
    { "orderNo": "", "status": "", "statusName": "", "updatedAt": "" }
  ],
  "focusOrder": { "orderNo": "", "status": "", "trackSummary": "" }
}

复用现有订单查询能力，只读摘要，不在客服模块复制订单逻辑。

8.4 SignalR Hub /hubs/cs

鉴权：JWT（query access_token 或 Header，按现有前端封装统一）。

客户端 → 服务端

方法	参数	说明
JoinConversation	conversationId	加入组 cs:conv:{id}；校验参与权
LeaveConversation	conversationId
SendMessage	{ conversationId, msgType, content, clientMsgId }	落库并广播
Typing	conversationId	可选，P1.1
AgentHeartbeat	—	坐席续在线

服务端 → 客户端

事件	载荷	说明
message	消息 DTO	新消息
conversationUpdated	会话摘要	列表刷新
assigned	会话 Id + 坐席信息	客户侧提示已接入
closed	会话 Id
fallbackAdvisor	顾问 DTO	无人在线降级
error	{ code, message }	业务错误

组设计：

• cs:conv:{conversationId} — 会话内消息
• cs:agent:{userId} — 定向推给坐席
• cs:customer:{customerId} — 定向推给该客户所有连接
• cs:queue — 有 Claim 权限的坐席收「新排队」事件（实现可用权限过滤代替大组广播）

8.5 消息发送统一语义

无论 HTTP 还是 Hub：

1. 校验会话状态为 Open（或 Queued 时允许客户继续留言）
2. ClientMsgId 去重
3. 写入 t_cs_message
4. 更新会话预览、未读、时间
5. 通过 Hub 推送；对方离线则累加未读，P1 可写一条站内信（开关配置）

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9　分配与权限细节

9.1 专属客服解析

复用 CustomerServiceAdvisorResolver 思路：

1. 读 t_customer.CustomerService（工号 / 用户名 / 业务键，与现网一致）
2. 映射到 RBAC UserId
3. 若映射失败：会话进 Queued，不阻塞客户留言

9.2 在线判定

• 坐席页打开并成功连接 Hub 后开始心跳
• TTL 过期视为离线
• 创建会话时若专属坐席离线 → Queued + 返回 fallbackAdvisor

9.3 子客户

• 会话 CustomerId = 主客户 Id
• SubUserId = 发起人
• 主客户下其他子账号是否可见：P1 默认 仅发起人 + 主账号 可见（实现时用当前用户与主从关系判断）；避免子账号互相窥私聊

9.4 数据权限

坐席 queue / ViewAll 必须走现有数据权限过滤器（docs/数据权限设计.md），禁止仅靠前端藏按钮。

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10　前端交互要点

10.1 坐席 Inbox（PC）

┌──────────────┬─────────────────────┬──────────────────┐
│  Tab：我的/   │  聊天区              │  客户卡片         │
│  排队/已结束  │  气泡 + 输入框       │  最近订单         │
│  会话列表     │  系统消息/AI 记录    │  聚焦运单摘要     │
│  未读角标     │  结束 / 转接         │  打开订单详情链   │
└──────────────┴─────────────────────┴──────────────────┘

• 主色使用 var(--app-primary-color)
• 按钮高度 32px；危险操作（结束）二次确认
• 权限：hasPermission('CustomerService.Inbox.Reply') 等

10.2 客户侧（H5）

• P0：底部抽屉展示顾问二维码（与 AI 壳现抽屉一致）
• P1：独立 /h5/cs 全屏聊天气泡；顶栏显示接入状态（排队中 / 某某客服已接入 / 请添加微信）
• 与 AI Tab 关系：AI 页提供「转人工」；人工页提供「回 AI 顾问」

10.3 AI 同壳

• 保留现有 AI 消息流
• 转人工后：上方可折叠「AI 对话记录」，下方进入人工输入
• 或整页切换，但 必须带上 order 上下文条（与 useAskAdvisor 一致）

10.4 前端工程目录（建议）

src/api/cs/
src/views/customerService/inbox/
src/views/h5/customer-center/cs/
src/components/CsChat/          # 气泡、输入框、连接状态（客户/坐席复用）
src/composables/useCsHub.ts

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11　配置项与开关

配置键	默认	说明
Cs:Enabled	false	总开关；false 时入口仅 P0 微信
Cs:SignalREnabled	true	可降级为纯 HTTP 轮询（应急）
Cs:QueueFallbackSeconds	0	0=创建即若专属离线展示微信；>0 为等待秒数
Cs:AiTransferHistoryCount	10	转入时灌入 AI 消息条数
Cs:OfflineNoticeEnabled	false	新消息写站内信
Cs:MaxImageSizeMb	5	附件上限

配置可落 t_system_other_config 或 appsettings，实现阶段二选一，保持与现网配置风格一致。

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12　验收标准

12.1 P0

• H5「联系客服」可展示专属顾问姓名 / 微信 / 二维码
• 从异常订单可复制单号
• 未分配顾问时有明确空态，不白屏
• AI 壳仍可打开顾问抽屉

12.2 P1

• 客户可创建会话、发文本/图片，刷新后历史仍在
• 专属客服在线时自动进入「我的」列表并实时收到消息
• 专属离线时进排队；有权限坐席可认领
• 无人可服务时返回微信降级卡片
• AI「转人工」带最近对话与 orderNo
• 坐席右侧能看到客户与最近订单摘要
• 结束会话后客户再进线为新会话
• 双实例部署下消息不丢（Redis backplane）
• Traefik / Ingress WebSocket 升级验证通过
• 权限码控制认领 / 回复 / 结束；客户无法调坐席接口

12.3 非功能

• 消息 ClientMsgId 重复提交不双写
• 客户只能读写本客户会话
• 图片上传超限有错误提示
• Hub 断线重连后消息可补齐

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13　实施顺序（建议）

序号	任务	阶段
1	P0 入口与顾问卡片打通（H5 + 异常订单）	P0
2	DDL：t_cs_conversation / t_cs_message + 仓储	P1
3	HTTP 会话/消息/上传 API + 权限码种子	P1
4	坐席 Inbox 静态联调（可先轮询）	P1
5	SignalR Hub + 前端 useCsHub + Traefik WS	P1
6	分配逻辑 + 在线心跳 + 微信降级	P1
7	AI 转人工 + 上下文侧栏	P1
8	未读角标 +（可选）站内信	P1
9	转接 / 快捷回复 / 公众号触达	P2

DDL 脚本路径（落地时）：oms0414-back/sql/migrate_cs_module.sql
权限种子：随 RBAC 菜单 SQL 或现有权限导入方式一并提交。

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14　风险与对策

风险	对策
坐席不用系统、仍只回微信	P0 微信永远保留；P1 强调「转人工带单号」提升系统内处理价值
SignalR 经网关失败	Ingress 允许 Upgrade + 验收清单；可临时 SignalREnabled=false HTTP 轮询
多实例串消息	强制 Redis backplane，禁止单机假设
客户把客服当即时 IM 闲聊	入口文案强调「物流咨询」；系统消息提示工作时间（可配置）
AI 灌入消息过长	限制条数与单条长度；仅转人工时写入
CustomerService 键与 UserId 映射不稳定	收敛解析规则并在客户编辑页校验「可映射」

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15　开放问题（评审需拍板）

1. 菜单挂载：独立「客户服务」还是挂在现有「客户」菜单下？
2. 子客户会话可见性：是否允许主账号查看所有子账号会话？
3. 工作时间：是否首版就做「非工作时间仅微信」？
4. P1 是否包含转接：还是 P1 只做认领 + 结束？
5. 站内信提醒：P1 默认开还是关？
6. 客户 PC 端：是否必须与 H5 同步上线人工会话，还是 H5 优先？

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16　附录：与 H5 设计方案的衔接

H5 文档点	本文落点
我的 → 联系客服	§6.2 / P0～P1
异常 → 问 AI / 联系客服	§5.1、§5.3
复制单号给人工客服	P0 保留；P1 升级为自动带 orderNo
AI 顾问为随身客服	仍为一线；人工为升级路径，不替换 AI Tab

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文档维护：评审结论请回写 §15；开发启动后将「文档状态」改为「开发中」，并补充实际 DDL 文件名与权限种子脚本路径。